Artículo de Antonio Barreda
El contrato para la
prestación de este servicio se adjudicó en 2016 a Ilunion Contac
Center S.A.U.
Cuenta con la colaboración de empresas de atención
telefónica que realizan solo
Servicio de Cita Previa
La principal
demanda de los trabajadores y sindicatos es que se integren como personal de la
Empresa Pública de Emergencias Sanitarias
El Parlamento andaluz
ya ha aprobado tres proposiciones no de
ley para exigir al Gobierno andaluz mejores condiciones laborales para esta plantilla y que el servicio pase
a ser de gestión pública
Pocos andaluces saben que es un servicio privatizado por
la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES) con sede en Málaga.
Otra más de las agresiones de la Junta de Andalucía a la sanidad andaluza. No
les basta ya con crear una sanidad paralela llena de agencias públicas
empresariales – sujetas al derecho privado - ajenas al SAS, sino que,
además, privatiza servicios que deberían ser esenciales para la ciudadanía.
El contrato para la prestación de este servicio se adjudicó,
según indica los documentos de la Plataforma de Contratación de la Junta de
Andalucía el 11 de mayo de 2016
a Ilunion Contac Center S.A.U. por un importe
total de 9.441.761,82 euros anuales. La población cubierta por la cartera de
servicios alcanza los más de 8 millones y medio de habitantes andaluces, así
como a población foránea y extranjera, itinerante o estacional, con derecho de
acceso a los mismos. El servicio se extiende a todas las poblaciones y
territorio de Andalucía.
El pliego de condiciones técnicas indica que Salud
Responde cuenta con un centro propio ubicado en la ciudad de Jaén, desde el
que se gestionan todos los servicios relacionados anteriormente. Para ello se
cuenta con la colaboración de una empresa especializada en servicios de
atención telefónica que contrata personal (teleoperadores y supervisores) para
llevar a cabo la prestación del servicio. El personal sanitario (médicas/os y
enfermeras/os) que ejerce las funciones de dirección facultativa de los servicios
es plantilla laboral de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES).
En el anexo de personal subrogado se indica que hay un
total de 237 trabajadores. En cuanto a los salarios, el que más cobra es el
Responsable de Servicios con un salario bruto anual de 19.638,19 euros y los
que menos cobran, que corresponde a 215 trabajadores, son teleoperadores con
un salario bruto anual de 13.864,49 euros.
Para la prestación de los servicios, indica el pliego, es
necesario conectarse con la Base de Datos de Usuarios (BDU) y con la de Citación
Centralizada del Servicio Andaluz de Salud a través de la Red Corporativa de la
Junta de Andalucía, contando con los necesarios mecanismos de seguridad. En
previsión de que pueda quedar fuera de servicio el centro de Jaén, por fallo o
por intervención técnica programada, se cuenta con un centro de respaldo
ubicado en la ciudad de Granada. En este último se alojan los servidores de
aplicación, a los que se conectarían los puestos de operadores de Jaén y de las
plataformas de empresas externas para continuar trabajando.
Su cartera de servicios ofrece:
• Cita Previa Atención Primaria Vía telefónica
• Gestión de citas en Atención Especializada
• Cita de Instituciones penitenciarias
• Cita Análisis Clínicos
• Salud Andalucía 24 horas
• Servicio de Traducción Lingüística
• Registro Voluntad Vital Anticipada
• Libre Elección de Hospital
• Segunda Opinión Médica
• Enfermería Comunitaria de Enlace
• Servicio de Información sobre el Tabaco
• Programa Pacientes Alto Riesgo
• Seguimiento de Pacientes frágiles por temperaturas
extremas
• Seguimiento de Pacientes frágiles al alta hospitalaria
• Seguimiento de Pacientes en cuidados paliativos
• Seguimiento de Pacientes asistidos por 061
• Teléfono de la Infancia
• Servicios de Información SSPA, incluyendo Tarjeta
Sanitaria, Bolsa de empleo del
SAS, Salud
Bucodental, etc.
• Ventana abierta a la familia
• Detección precoz de Cáncer de Colon
• Teléfono de drogodependencia y adicción
• Teléfono de información sexual para jóvenes
• Teléfono de discapacidad y accesibilidad
• Teléfono de información a la Mujer
• Chat Salud Responde APP
• Encuestas
Cita previa subcontratada.
Salud Responde cuenta, además, con la colaboración de
empresas de atención telefónica, a través de plataformas externas que,
actualmente, realizan solo Servicio de Cita Previa en horario de 07:00 a
24:00, en días laborables.
Un contrato que se adjudicó en tres lotes en junio de
2016. El primer lote fue adjudicado a Indra BPO Servicios S.L.U. por
un valor de 2.317.392 euros. El segundo fue adjudicado a Atento Impulsa
S.A.U. por un valor de 2.025.049,95 euros. El tercer lote fue adjudicado a
Centro de Asistencia Telefónica por valor de 1.701.453,60 euros.
El pliego de condiciones indica que el objeto de este pliego
es describir las condiciones de la contratación de plataformas externas como
Centros de Teletrabajo que aporten los recursos humanos y materiales
necesarios para que colaboren con Salud Responde en el servicio de cita previa
en los centros de salud del Sistema Sanitario Público de Andalucía.
Salud Responde cuenta con un centro de atención telefónica
ubicado en la ciudad de Jaén, desde el que se gestiona, entre otros servicios,
la cita previa de médico de familia y pediatría de los centros de salud del
SSPA, para lo cual cuenta con la colaboración de las plataformas externas
como Centros de teletrabajo aportando infraestructura y agentes teleoperadores.
Salud Responde configurará la distribución de las llamadas
de modo que en primer lugar se destinará un porcentaje a su Centro de Jaén, en
función de su capacidad de servicio, y el resto de llamadas será derivado a
las plataformas externas que resulten contratadas asignándoles un
porcentaje de actividad a determinar en el proceso de selección del
contratista. Se indica en el pliego que serán necesarios para la ejecución del
contrato 110 puestos de operadores que atenderán en el servicio de cita
médica centralizada a 8,4 millones de habitantes.
Graves problemas con los trabajadores
Con el principal objetivo de evidenciar el malestar que
existe en los centros de trabajo por las condiciones de trabajo a los que los
someten las empresas adjudicatarias de Salud Responde, los sindicatos
realizaron paros parciales los pasados 5, 6 y 7 de mayo, y huelga en la
plantilla. Denuncian que hay personas con contratos de entre 8 y 12 horas a la
semana, con sueldos que rondan entre los 200 o los 250 euros al mes, y
una media de entre 15 o 20 contratos. Y los que trabajan 39 horas semanales
perciben un sueldo de 1.000 euros, pagas incluidas. Reclaman estabilidad
laboral y la solución a los problemas de conciliación familiar, entre otros.
Los trabajadores y los sindicatos denuncian de que no hacen
el trabajo normal de teleoperadores ya que
atienden a mujeres víctimas de violencia, a
personas con problemas de drogodependencia, tramitan la gestión de citas para
especialistas o para análisis clínicos. Su principal demanda es
que se integren como personal de la Empresa Pública de Emergencias Sanitaria.
Esa es la situación a la que se enfrentan muchos de los trabajadores de Salud
Responde, y de ahí vienen sus principales movilizaciones, para las que cuentan
con importantes apoyos en partidos y sindicatos.
Las movilizaciones de los trabajadores de Salud Responde y
del 061 se realizan en los días previos
de la moción planteada por IU en el parlamento andaluz el pasado 10 de mayo, en la que se
reclamaba la dignificación de las condiciones laborales de ambos colectivos, el
reconocimiento profesional y el cumplimiento de la Proposición No de Ley
(PNL) que fue aprobada por mayoría en el Parlamento y que, recuerdan los
sindicatos, incumple el equipo de Gobierno de la Junta de Andalucía. Moción que
fue aprobada por los votos de todos los grupos parlamentarios.
Pero el propio Parlamento andaluz ya ha aprobado tres
proposiciones no de ley (con el apoyo del PP, Podemos, Ciudadanos e IU)
para exigir al Gobierno andaluz mejores condiciones laborales para esta
plantilla y que el servicio pase a ser de gestión pública, a través de la
Empresa Pública de Emergencias Sanitarias. En junio de 2016 se aprobó en el
Parlamento la Proposición no de Ley sobre el colectivo de gestores telefónicos
de emergencias de Salud Responde. La PNL instaba a la Junta de Andalucía a
realizar las actuaciones oportunas para solucionar esta problemática, lo que
conllevaría acatar las sentencias judiciales que han recaído contra la empresa
Qualytel (antigua concesionaria), respetar los derechos de los trabajadores
y que se rescatara el servicio asumiendo su desempeño la Empresa Pública de
Emergencias Sanitarias (EPES) de forma directa.
El debate Parlamentario del 24 de abril.
El pasado 24 de abril el pleno del Parlamento debatió
una interpelación relativa a política general en materia de gestión telefónica
de Emergencias 061 y Salud Responde presentada por el Parlamentario Castro
Román de Izquierda Unida. En la misma recrimina a la Consejera de Salud una anomalía democrática, que es la
aprobación y posterior incumplimiento de una proposición no de ley aprobada
por una gran mayoría en este Parlamento.
Le recuerda el parlamentario a la consejera de Salud que
mantienen la externalización del servicio con empresas que incumplen los
pliegos del contrato, que incumplen y vulneran reiteradamente los
derechos de los y las trabajadoras, que ponen vetos a la conciliación de la
vida familiar y laboral, múltiples deficiencias en materia de prevención de
riesgos, incumplimiento del decreto de servicios mínimos en situaciones de
huelga. Empresas que ponen en el disparadero de la precariedad a personas que
atienden una amplísima cartera de un derecho fundamental como es el de la
salud; que por su naturaleza tienen que ser atendidas con una delicadeza
especial y sin demoras.
También le recuerda el Parlamentario la exigencia de
despachar a los pacientes en tiempo exprés, porque una empresa privada quiere
duplicar sus beneficios en detrimento de la calidad del servicio. Y le pregunta
por las cláusulas sociales y medioambientales que tanto vende la Junta
de Andalucía en las contrataciones públicas. El Parlamentario de IU le recuerda
a la consejera de salud que las externalizaciones, proporcionan a estas
empresas un beneficio neto que puede rondar el 70% del presupuesto total de
la licitación.
Además, le recuerda que el contrato para el 061, el último contrato
que salió, dos lotes: uno, para los Servicios Provinciales de Almería, Granada,
Jaén y Málaga, con un presupuesto de licitación de 7.723.000 euros, más el IVA,
1.621.000 euros. Y el lote número 2, para los Servicios Provinciales de Cádiz,
Córdoba, Huelva y Sevilla, por 8.333.000 euros, más el IVA, 1.749.930. Es
decir, cuando se externaliza el servicio de 061, el de la atención telefónica,
lo hacemos por un total de 19.427.760 euros, indicándole que la empresa
se lleva más de 13 millones de euros
de beneficios. Advirtiéndole de una posible cesión ilegal de trabajadores
en este servicio.
La consejera le contesta que no está de acuerdo con
las afirmaciones del parlamentario, especialmente con el deterioro
progresivo la prestación del servicio que realizan estas empresas, con que
realmente sea una externalización y con que no se cumplan realmente los
criterios que se fijan en los pliegos, o que no se cumplan las cláusulas
sociales. Y sobre todo, también, que se permita un enriquecimiento excesivo de las
empresas que finalmente acogen estos contratos.
En su intervención parlamentaria la consejera no da
respuesta alguna a lo planteado por el diputado de IU, sino que se remite
solo a tirar de datos y no ofrece soluciones a los problemas planteados. Sobre los empleados de Salud Responde indicó
que no se puede pretender que los trabajadores de estos servicios
externalizados se integren en empresas públicas, sin acceder a través de una
oferta pública de empleo, ya que “hay que respetar la igualdad de condiciones
de los ciudadanos cuando se trata de acceder a la Administración Pública”. Que
es la misma respuesta que la presidenta Susana Díaz dijo en sede
parlamentaria al portavoz de IU Antonio Maíllo hace unos años ante el mismo
problema.
Olvidan la
presidenta de la Junta de Andalucía y la propia consejera de Salud, muy
convenientemente, el importante respaldo y blindaje que el gobierno de la Junta
de Andalucía ha realizado a su administración paralela para integrarla como
empleados públicos en la administración general de la propia Junta de
Andalucía. Como la Ley 1/2011, de 17 de febrero, de reordenación del sector público
de Andalucía. En virtud de esta Ley se creaban 8 Agencias y se
eliminaban una gran cantidad de entes, que en su mayor parte se fusionaban o
integraban en alguna de las nuevas Agencias.
Por otro lado, la consejera de salud resaltó que las
encuestas de satisfacción anuales muestran una valoración superior al 9
sobre 10, lo que demuestra el buen funcionamiento de estos servicios que
gestiona la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES), como también se
constata del seguimiento de las Cartas de Servicio publicadas en el
Portal de Transparencia de la Junta de Andalucía.
La consejera valoró la labor de estos profesionales y ha
manifestado el "reconocimiento y el alto grado de satisfacción"
que los usuarios otorgan a los servicios y la atención que todos ellos
realizan. La consejera ha insistido en que este modelo de gestión telefónica
con empresas especializadas del sector es el más extendido y se emplea en la
mayoría de comunidades autónomas.
También indicó que desde EPES se realiza un seguimiento
periódico del “cumplimiento de los servicios contratados, de su desarrollo
y ejecución” y “se vigila el cumplimiento de las condiciones generales y
específicas establecidas en los Pliegos de Prescripciones Técnicas Particulares
y Condiciones Administrativas, así como el respeto a la normativa laboral
vigente y a los derechos que el ordenamiento jurídico otorga a sus
trabajadores”.
Aportó datos como que el servicio ubicado en Jaén, dispone
de un centro para la recepción de llamadas que funciona las 24 horas al día,
durante los 365 días al año, y su principal actividad es la gestión de citas,
de cita previa para médico, pediatra o enfermería en atención primaria,
habiéndose durante el año 2017 gestionado por esta vía 8,4 millones de citas,
también más de medio millón de gestiones relacionadas con la información,
anulación o cambio de fecha para la cita de especialista o de pruebas
diagnósticas, y también se han llevado a cabo mediante está vía más de 102.000
citas para laboratorio.
También dispone este servicio de profesionales de
enfermería, que llevan a cabo un seguimiento de pacientes frágiles tras el
alta hospitalaria, así como un seguimiento de pacientes paliativos y otros
pacientes que se encuentran en hospitalización domiciliaria, y realmente son
quienes derivan a estos pacientes a los centros coordinadores de urgencias y
emergencias, en el caso de que requieran asistencia sanitaria.
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